Nicht jeder Konflikt braucht dieselbe Antwort. Entscheidend ist, wie weit die Auseinandersetzung bereits fortgeschritten ist – denn was auf einer frühen Stufe noch hilft, kann auf einer späten alles verschlimmern. Das Eskalationsmodell von Friedrich Glasl macht genau diese Schwellen sichtbar und zeigt, welche Form der Intervention angemessen ist.
Der Fall: Verhärtete Fronten im Projektteam
In der vorigen Coaching-Session hatte Maya ihr Projektumfeld in einem Soziogramm sichtbar gemacht – wer mit wem verbunden ist, wo Nähe besteht und wo Distanz. Beim erneuten Blick auf diese Darstellung wird ihr etwas klar, das sie im Tagesgeschäft eher gespürt als verstanden hatte: Zwischen mehreren Beteiligten im Projekt knirscht es. Aus anfänglichen Meinungsverschiedenheiten sind verhärtete Fronten geworden, Gespräche verlaufen zäher, einzelne Personen weichen einander aus. Maya merkt, dass sie eingreifen will – ist sich aber unsicher, wie ernst die Lage tatsächlich ist und an welchem Punkt sie ansetzen soll, ohne das Problem ungewollt zu vergrößern.
Auf welcher Eskalationsstufe steht der Konflikt – und welche Deeskalation passt dazu?
Friedrich Glasl beschreibt Konflikteskalation als Treppe mit neun Stufen, die sich in drei Ebenen gliedern. Auf den ersten drei Stufen können beide Seiten noch gewinnen – hier geht es um Sachfragen, und die Beteiligten sind selbst in der Lage, eine Lösung zu finden. Auf den mittleren Stufen verschiebt sich der Fokus von der Sache auf die Person: Eine Seite kann nur noch auf Kosten der anderen gewinnen, und es braucht eine vermittelnde Begleitung von außen. Auf den letzten drei Stufen geht es nur noch um Schaden – beide verlieren.
Im Coaching arbeitet Maya entlang dieser Treppe. Sie ordnet die beobachteten Verhaltensweisen den Stufen zu: Werden noch Argumente ausgetauscht, oder geht es bereits um Recht-Haben und Prestige? Werden Dinge über Dritte kommuniziert statt direkt? Diese Einordnung verändert die Perspektive – aus einem diffusen „Da stimmt was nicht“ wird eine konkrete Standortbestimmung. Denn Glasls zentrale Logik lautet: Die Eskalationsstufe bestimmt die angemessene Intervention. Was auf einer frühen Stufe als moderierendes Gespräch wirkt, läuft auf einer späten ins Leere oder befeuert die Dynamik zusätzlich. Maya erarbeitet so, welche Rolle sie selbst noch einnehmen kann – und ab wann eine neutrale Drittpartei nötig wird.
